最近はチロ〇チョコの虫混入や、氷のガラス片混入などが話題となっていたけれど、誰もが知る洋菓子店、シャト〇ーゼでいよいよ本当の虫混入事件が起こってしまっていたらしい。でもシャト〇ーゼ自身が謝罪文を出し、お客様に不安を与えてしまったことを謝罪し、混入の原因、何が問題だったのかということをしっかりと述べ、改善点を報告し、過去に同様の事例があったかどうかもしっかり確認した上で、再発させないための心意気なども述べられており、対応としては問題ないんだ。
でも実はシャト〇ーゼ、メディアにはしっかりと対応しているように見えるんだけど、実際に虫を見つけた女性の問い合わせに対してはなかなかの対応をしていたらしい。女性が問い合わせた際には「2週間以内に原因と状況をご報告します」と答えたらしいけど、3週間たっても連絡がなかったんだって。女性の旦那さんが問い合わせても、先方は問い合わせに応じなかったんだ。
つまり、メディアからの問い合わせにはしっかり対応しているけれど、お客様相談室に対する消費者の問い合わせには適当だったということになる。製造過程における虫の混入は、確かにさ、どれだけ努力していても絶対に100%入らないなんて断言はできないからね、だからこそ、注意は必要だけど、それ以上に被害に遭った人に対してどう対応するか、の方が大事なんじゃないかなと思うんだ。つまり、シャト〇ーゼの謝罪文も確かに見た目はいいんだけど、これは被害に遭った人に対する謝罪というより、混入報道に対する火消しを重視してしまっていることが伝わるんだ。
仕事をしていれば、失敗が生じてしまうことはある。でも謝罪をする時には、何に対して、誰に対して頭を下げているのか、しっかり考えないとね。消費者に対して頭を下げているのか、メディアでダメージコントロールを図っているのか、それによっても謝罪方法は変わってくるんじゃないかなと思うんだ。そして、相手によって態度が変わるのは良くない。
女風でも、謝罪をしなければならないシーンはあると思う。でもその時には、お客様からの問い合わせから逃げるのではなく、しっかり対応することが大事なんじゃないかな。特に被害に遭ってしまったお客様へのアフターケアは、しっかりしたいよね。
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