夢の国と言えばディズ〇ーランド。多くの人が足を運んだ経験を持つでしょう。そんなディズ〇ーランドでは、スタッフをキャスト、お客様をゲストと呼び、日々多くの人が非現実の魅惑的な世界を満喫しています。そして1983年の開園以来、多くの人を魅惑してきたディズ〇ーランド。その接客について、最近耳にする機会がありました。少し紹介したいと思います。
このディズ〇ーランドには、実は接客のマニュアルがありません。キャストはゲスト一人ひとりの「ハピネス」を追求し、その時点でベストと思った接客をすることが求められるからです。「こういう時はこうするべき」というマニュアルやルールは存在せず、キャストは頭を使って自分なりの接客を行います。
また、キャストはゲストに対し、「わからない・知らない」と言ってはならないそうです。例えばこのレストランはどこにあるのか、などパッと答えられない質問を投げかけられても、キャストは「わからない」「知らない」と言ってはなりません。少し待ってもらい、自ら確認し、ゲストに案内するなど、自分で調べることが求められるんです。
そして、ディズ〇ーランドはゲストに対し、五感で非日常を楽しんでもらえるように工夫をしています。見て楽しいものばかりではなく、楽しい音楽や効果音、おいしいものが食べられるレストラン、漂う良い香り、触って楽しめるものなど、あらゆる五感を刺激しています。これも戦略の1つなんです。
女風にも応用できると思いませんか？お客様一人ひとりの好みに合わせて、その時その時最善の接客を行う。そして何か聞かれた時、「わからない」「知らない」で終わらせない。とても大切なことですよね。また、ただ「マッサージが得意です！」などというのではなく、女性としっかり会話をし、女性の五感を刺激する。そのような努力が求められるのではないでしょうか。
北條和馬（Xアカウント）
代表北條和馬【宴-うたげキャスト】
俺のSとMはここから生まれた
Disneyland, aka the dream world. Most of you have been there. In Disneyland, staffs are called casts and customers are called guests. Many people enjoy the fantasy land everyday and it’s been very popular every since it’s opened in 1983. I’ve heard their "How to deal with the guest 101" in these days and I’d like to introduce some of them.
In Disneyland, they don’t have manuals for how to deal with the guests. Casts need to pursue guests’ happiness all the time and they are expected to take care of them in a best way. So there is no "you need to do it when this happens" instruction and casts need to use their brains to think through.
Also, casts are not allowed to say "I don’t know" "I have no idea" to the guests. When guests ask questions, they have to search themselves and give the response to the guests.
Disneyland is trying to stimulate guests’ 5 senses. No only having fun by looking at something, they have wonderful music or effective sounds, restaurants which offer yummy food or good smells. They also try to have guests enjoy by feeling and this is definitely one of their strateties.
There are a lot of things we can use in Jofu as well. We respect each client and give the best service every time. If they ask us the questions, don’t let it go just because we don’t know it. Saying "I’m good at massage!" is not enough at all. We need to talk to our clients and stimulate their senses. There are lot we can do to do better job in this field.
