柿種の写メ日記

みなさん、お疲れさまです！Sleeping Beauty店長の柿種です?

今日は、僕がセラピストの子たちにいつも伝えてることについて書こうと思います。それは「顧客理解」のこと。

【技術だけじゃダメなんです】
僕が全国で講習会をやってる中で、よく「技術を覚えれば大丈夫ですよね？」って質問を受けるんです。確かに技術は大切。でも、それだけじゃ本当に良いセラピストにはなれないんですよ。

一番大切なのは「お客様を理解すること」。これができてるかどうかで、同じ技術を使っても結果が全然違ってくるんです。

【顧客理解って具体的に何？】
「顧客理解」って言葉だけ聞くと難しそうに感じるかもしれませんが、実はとてもシンプルなことなんです。

お客様が今日、どんな気持ちでここに来てくれたのか。何を求めてるのか。どんなことに不安を感じてるのか。そういうことを感じ取って、それに合わせてサービスを提供することなんです。

例えば、初めて来店される方なら「緊張してるかな？」「不安に思ってることがあるかな？」って考える。リピーターの方なら「前回はどうだったかな？」「今日は何か変化があるかな？」って気にかける。

この「相手の立場に立って考える」ことが、顧客理解の第一歩なんです。

【僕が見てきた成功例】
これまでの経験で、本当に上手な子たちを見てきました。その子たちに共通してるのは、技術の前に「お客様のことをよく見てる」ってことなんです。

瞬間の表情、歩き方、声のトーン。そういう小さなサインから「今日はちょっと疲れてそうだな」「リラックスしたい気分かな」「しっかりとした施術を求めてそうだな」って感じ取ってる。

そして、それに合わせて接し方を変えてるんです。疲れてる方には優しく声をかけて、リラックスしたい方にはゆったりとした雰囲気を作って、しっかりとした施術を求める方には技術に集中して。

【理解が深まると何が変わる？】
お客様のことを理解できるようになると、まず「安心感」を与えられるようになります。「この人は私のことを分かってくれてる」って感じてもらえるんです。

それに、無駄な不安を与えることもなくなる。「こんなこと言ったら変に思われるかな？」って心配してるお客様に対して、先回りして「何でも遠慮なくおっしゃってくださいね」って声をかけられるようになったり。

結果的に、お客様にとって本当に価値のある時間を提供できるようになるんです。技術は同じでも、満足度が全然違ってくる。

【どうやって理解を深めるの？】
「じゃあ、どうやって顧客理解を深めればいいの？」って思いますよね。僕がいつも新人の子たちに教えてるのは、まず「観察すること」と「質問すること」です。

観察は、お客様の表情や仕草、声のトーンに注意を向けること。質問は、「今日はどんな感じでお過ごしでしたか？」「何かご希望はありますか？」って、自然な形でお客様の気持ちを聞くこと。

そして一番大切なのは「聞いたことを覚えておく」こと。次回来店された時に「前回おっしゃってた○○はいかがでしたか？」って聞けるようになると、お客様は「覚えててくれたんだ」って感動してくれるんです。

【僕たちの責任】
お客様は、貴重な時間とお金を使って来てくれてます。その期待に応えるためには、技術だけじゃなく、お客様一人ひとりのことを大切に思う気持ちが必要なんです。

いつでも進歩してくよ。僕自身も、お客様のことをもっと理解できるようになりたいし、スタッフの子たちにも、そういう気持ちを持ち続けてもらいたいと思ってます。

セラピストにとって大事なことは顧客理解。これからも、この気持ちを忘れずに頑張っていきます！