クレーム対応は「事実と感情の切り分け」これに尽きますね。
感情的になってしまうと全てが悪く思えたり、自分が正しいと思い込んだりしがちです。
そもそも完全に白黒割り切れることの方が世の中少ないですしね。
この一点においてはこっちが悪いけど、別の点についてはそっちが悪いなんてことはザラにあります。
謝罪すべき点、責めるべき点を見誤ると火に油、なんてことにもなりかねません。
何度も経験してますけど、これが正解っていう最適解がないのは施術にも通じるところがありますね。
そこはやはり人と人との関係性だからなのだろうと思います。
休日にクレーム対応とスタッフのメンタルケアをしながら、思いを馳せる夜です。
