クレーム対応つながりでもう1件。
直接対面で言われたり、電話で対応の方が個人的には早く収束すると思っています。
難しいのはメールなど文面での対応。
その場でレスポンスがない状態で、相手の文面から感情の起伏や謝罪すべきポイントを探し、かつ形に残っても問題ない形で表現しないといけません。
ポイントがズレていればさらなる炎上に繋がりかねず、その場の感情任せに書いてしまうと二次災害が起きやすい、大変難しい対応です。
会社の業務で月に１〜２回そういうメールを返すことがあって、最初はなんで自分がなんて思ってましたが。
そのうちいかに相手が納得できる着地点を探すかに意識が向くようになると、やりがいすら感じるようになりました。
人間の感情として、どうしても「自分は悪くない」と思いたいし、言いたくなってしまうんですよね。
その結果お客様を否定するような言動になってしまう。
それをぐっと飲み込んで非を認めるのは大変な苦痛を伴います。
でもその先で頂く「ありがとう」は、お互いにとってより強い結びつきになるんですよね。
晒したり悪口を言ったり、一方的なコミュニケーションが多いからこそ、向かい合う気持ちを持っていたいものです。
